Zmiana banku polega na zamknięciu dotychczasowego konta osobistego i otwarciu nowego w wybranej instytucji, przy jednoczesnym przeniesieniu wszystkich powiązanych operacji finansowych. Proces ten reguluje ustawa o usługach płatniczych, która od listopada 2019 roku nakłada na banki obowiązek bezpłatnego wsparcia klientów w przeniesieniu rachunku. Pakiet mobilności obejmuje przeniesienie historii przelewów stałych, poleceń zapłaty, informacji o wpływach na konto oraz automatyczne przekierowanie płatności na nowy rachunek.
Zmiana banku może być pełna (z zamknięciem starego konta) lub częściowa (z pozostawieniem starego rachunku aktywnym). Klienci najczęściej decydują się na zmianę ze względu na korzystniejsze warunki w nowym banku, takie jak niższe opłaty za prowadzenie konta, wyższe oprocentowanie środków, lepszą obsługę mobilną czy atrakcyjne promocje powitalne. Według danych Związku Banków Polskich z 2023 roku, z pakietu mobilności korzysta rocznie około 150-200 tysięcy klientów.